Hugo Miranda es CEO de la tecnológica Bit24.com, especializada en la implantación del software CRM Bitrix24 consultoría y formación. Hablamos con él, entre otras cosas, sobre por qué las empresas necesitan un CRM o de cómo estas herramientas colaborativas fomentan la interacción con clientes y trabajadores en tiempos de teletrabajo.
Pregunta.- ¿Cuál es vuestro perfil de cliente, a qué sectores pertenecen?
Hugo Miranda.- El 60% de nuestros clientes son asesorías y abogados, aunque también tenemos clientes de varios sectores, formación, construcción, venta online, energías renovables, ayuntamientos, o marketing, entre otros.
P.- ¿Qué impacto está teniendo la crisis sanitaria del Covid-19 en vuestra actividad?
H.M.- La Covid-19 ha acelerado el proceso de transformación digital de muchas empresas siendo el impacto para nosotros muy positivo.
P.- ¿Qué planes y objetivos tenéis en Bit24, a corto y a largo plazo?
H.M.- A corto y largo plazo seguir ampliando nuestra cartera de clientes, en España y Latinoamérica.
«Un CRM sirve para recoger todas las interacciones de la empresa con los clientes y mejorar la comunicación interna de la empresa»
P.- ¿Qué es un CRM y qué utilidad tiene para una empresa? ¿Es recomendable el uso de este tipo de plataformas colaborativas para todo tipo de empresas, independientemente de su tamaño o sector?
H.M.- Un CRM es un conjunto de herramientas que sirve para recoger todas las interacciones de la empresa con los clientes y mejorar la comunicación interna de la empresa. Es recomendable para todo tipo de empresa, ya sea pequeña o grande, y de cualquier sector.
«Sin herramientas como el CRM sería complicado implementar el teletrabajo»
P.- ¿Cómo un CRM puede ayudar en situaciones de crisis como la actual derivada de la Covid-19?
H.M.- El CRM recoge todas las interacciones entre clientes y mejora la comunicación interna de la empresa y la productividad, teniendo en cuenta que la mayoría de las empresas están teletrabajando sin herramientas de este tipo sería complicado implementar el teletrabajo.
P.- La pandemia y el confinamiento han provocado una extensión del trabajo en remoto ¿Qué ventajas aporta contar con un CRM en un entorno de teletrabajo?
H.M.- Mejora la productividad y la comunicación interna de la empresa.
«Hasta hace poco los CRM eran complejos y costosos para implementar en PYMES. Ahora ya no»
P.- La situación de emergencia sanitaria actual está poniendo a prueba el grado de digitalización de las organizaciones ¿En qué nivel de transformación digital se encuentran las empresas españolas en comparación con las empresas del resto del mundo?
H.M.- La implementación del CRM, creemos que todavía tiene un recorrido muy grande ya que los CRM hace poco eran complejos y costosos para implementar en PYMES. Con BITRIX 24 tenemos una serie de planes que permiten que cualquier empresa pueda tener un CRM ya que el coste es muy asequible.
«La Covid-19 ha acelerado de una manera extraordinaria el proceso de digitalización de las organizaciones porque ha impactado en el elemento más importante: las personas»
P.- ¿Cómo ha acelerado la pandemia los procesos de digitalización de las empresas?
H.M.- La Covid-19 ha acelerado de una manera extraordinaria el proceso de digitalización de las organizaciones porque ha impactado en el elemento más importante: las personas. Acelerar la cultura digital es lo que ha permitido a las organizaciones agilidad en la incorporación de tecnología, digitalización de procesos y establecimiento de la cultura digital más horizontal, colaborativa y utilizando la movilidad y la virtualización como base.
P.- ¿Ha aumentado el uso de CRM en las empresas a raíz de la pandemia?
H.M.- Sin la capacidad de un CRM para ayudar a atraer y fidelizar al cliente de forma inteligente, poder tener una comunicación fluida entre empleados teletrabajando no hubiera sido posible, por ello las empresas han decidido invertir en un CRM.
P.- ¿Cuáles son las principales barreras que se puede encontrar en los equipos de una empresa para llevar a cabo un proceso de cambio?
H.M.- Las principales barreras que nos encontramos en las empresas son los propios trabajadores, que el momento de cambio en un principio son reticentes, pero con el tiempo se adaptan.
P.- ¿Cuál es la clave para que los trabajadores no se vean sobrepasados por los cambios que supone la transformación digital?
H.M.- Implicarlos al máximo y que lo vean como una herramienta de mejora y que, además, les facilitará el trabajo.
P.- La crisis del Covid-19 ha provocado un aumento de las compras online ¿Qué necesitan las empresas para diferenciarse y fidelizar al cliente en un ámbito tan competitivo como Internet?
H.M.- Tener herramientas que nos ayuden a controlar las interacciones con los clientes.
«Líder es el que sabe crear conexiones entre personas y mejora la armonía dentro de la organización»
P.- ¿Qué define a un buen líder? ¿Cuál es el modelo de liderazgo a seguir en una situación de incertidumbre como la actual?
H.M.- El que sabe crear conexiones entre personas y mejora la armonía dentro de la organización, muy enfocado hacia la colaboración, con capacidad de escuchar, planteando desafíos y objetivos interesantes a los trabajadores.