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    ¿Quieres reinventar tu organización? Intenta Social Business

    Juan Liedo

    Gerente Unidad Social Business y CRM de Ibermática. www.ibermaticasb.com/blog /http://juanliedo.com @juanliedo / http://es.linkedin.com/in/juanliedo / www.slideshare.net/ibermaticahcm

    Capital Humano, Nº 276, Sección Latest Topics, Mayo 2013, Editorial Wolters Kluwer España

    Se suele decir que los drivers de valor de social business son la gestión del front office (Soporte y Atención a Clientes, CRM, Marketing), la innovación y la colaboración interna. La mayoría de los analistas y organizaciones ponen énfasis en los dos primeros. Sin embargo, desde el punto de vista cultural, la colaboración interna me parece el más transformador de los tres.

    Muchas de las organizaciones que implantan soluciones sociales de colaboración no están obteniendo resultados satisfactorios debido, en gran parte, a los débiles o inexistentes planteamientos estratégicos y a la falta de adopción de los valores 2.0: transparencia, apertura, participación y colaboración. Otras organizaciones, ni siquiera llegan a desplegar iniciativas sociales debido a la falta de percepción de valor.

    También es cierto que, a pesar de que social media es la primera actividad en Internet, estamos solo al comienzo de la "Era Social Business". En un estudio del MIT (2012) (1) , el 28% de los CEO encuestados a nivel internacional considera que social business es importante o muy importante. Y el 78% de los CEO considera que social business será muy importante en los próximos tres años. Los analistas IDC y Forrester Research consideran que el valor del mercado social business va a crecer exponencialmente en los próximos tres años. Y en el informe –canónico– de McKinsey sobre social business en 2012 (2) , se considera que solo un 3% de las grandes compañías tienen una estrategia social.

    Volvamos a la colaboración interna. Existe una gran oportunidad de aumentar la capacidad competitiva a través de la vinculación con los empleados. Según el informe Mckinsey citado anteriormente, la productividad puede aumentar hasta un 25% y la satisfacción de los empleados hasta un 20%. Pero en un reciente informe del fabricante Jive Software, se apuntan nuevos y espectaculares resultados (3) : el correo electrónico se reduce un 21%, las reuniones un 16%, la rotación un 24%, la facturación aumenta un 4% y la satisfacción de los empleados aumenta un 38%.

    ¿No cree que esto es un asunto estratégico?

    Los empleados, primeros clientes

    Existe una tendencia en gestión que considera que los empleados son el primer cliente de la organización. El marketing interno, que trata los puestos de los empleados como productos y a éstos como clientes, forma ya parte de la estrategia global de marketing de las organizaciones avanzadas.

    El objetivo del marketing interno ya no es aumentar solo la satisfacción o motivación de los empleados, también es aumentar su pasión. Los entornos de social media networking con empleados fomentan la colaboración, la creatividad, la innovación, la meritocracia, la transparencia y la pasión. Se crea un nuevo estilo de gestión, Management 2.0.

    Las características de las organizaciones actuales constituyen un terreno fértil para la adopción de social business. Muchos empleados son ya knowledge workers, geográficamente distribuidos, y gestionan un gran ecosistema de partners, clientes, compañeros y proveedores que forman parte de la estrategia corporativa. Y además son usuarios de la Web social.

    En muchas organizaciones existe una creciente frustración porque la comunicación, colaboración e interacción entre diferentes unidades o áreas resulta complicada. Encontrar la información que se necesita para realizar el trabajo lleva mucho tiempo. Muchos empleados no saben qué están haciendo el resto de sus compañeros.

    Los empleados más jóvenes se frustran porque no entienden cómo en su empresa no se utilizan las nuevas herramientas sociales y colaborativas que ya emplean en el ámbito personal.

    Vincular a los empleados con la organización

    El engagement o vinculación es el reto principal de los proyectos social business de colaboración interna: ¿cómo consigo que los empleados se vinculen con la organización? Lo que he aprendido en estos años es que los empleados participan más cuando:

    • Sienten vinculación emocional con la misión de la iniciativa, la entienden y ésta es coherente con los resultados que se pretenden.
    • La organización adopta los valores de la apertura, transparencia y colaboración.
    • La organización reconoce sus aportaciones y valora el conocimiento y la iniciativa.
    • Cuando el entorno tecnológico proporciona una gran experiencia de usuario.
    • Se despliegan tácticas de marketing online y offline, incluyendo la gamificación y una estrategia de generación de contenidos de valor.
    • Y cuando se vincula a líderes con grandes valores 2.0, capacidad de networking, tracción y compromiso con el proyecto.

    Los managers 2.0 despliegan entornos de vinculación con los empleados, sin apenas barreras, para aumentar la agilidad, la flexibilidad, el conocimiento, la innovación… y la pasión.

    Si toda innovación comienza con una conversación, ¿no deberíamos conversar más? Social business ofrece la capacidad competitiva de adaptación, agilidad y desestructura que necesitan muchas empresas ancladas en procedimientos burocráticos, mecanismos de control y jerarquías.

    Y ahora querido lector ¿qué le impide ser más competitivo con entornos sociales de colaboración interna?

    (1)

    David Kiron, Doug Palmer, Anh Nguyen Phillips and Nina Kruschwitz. Social Business: What are Companies really Doing? MIT Sloan Management review. May 2012. http://goo.gl/pTzpo

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    (2)

    Fuente: Mckinsey Institute. The social economy: Unlocking value and productivity through social Technologies . July 2012. Enlace: http://www.mckinsey.com/insights/mgi/research/technology_and_innovation/the_social_economy

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    (3)

    Myers, Anthony. CMS Wire. Get Out of Email: Social Business at the Tipping . January 2013. Enlace: http://achapel01.sharedby.co/share/aMAw7n

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